“很明显，可以派更多的人去打开所有的窗户，但银行却懒洋洋地坐在营业厅里排着长队。”日前，李小姐愤怒地向记者抱怨，她到中国农业银行滨江路分行启动银行卡业务，等了两个小时。这并不夸张，有报道称志愿者们在银行排了213分钟的长队。
有业内人士向记者坦言，如今银行赚钱已不容易，为了节约成本，银行一方面加大智能设备的投入，一方面则是压缩网点、缩减人员成为趋势。而员工培训的不到位，业务办理效率低，更是加长了排队时间。
针对顾客排队现象，一些银行也提出了各种缓解矛盾的方法，如提供免费WiFi、图书、点交换咖啡蛋糕等。
一些银行的人应该善于利用微信的预订功能。据了解，目前，一些银行网点的业务可以由微信预约排队。
市民李小姐告诉记者，她去农业银行激活农业银行卡，以扣除儿童学校支付的学费。在我走之前，李小姐已经准备好排队等候了，但我没想到会等这么久，比互联网不发达的时候还要长。
“我早上9点20分到银行，一直到11点26分才轮到我。与此同时，候诊室里大约有十几个人，但银行总是只开一个普通窗口，而贵宾窗口是两个，等候的人数比普通窗口少得多。”
李小姐还说，当时除了在柜台工作的人员，大堂还有三个工作人员和一个保安。“难道三个工作人员不能根据情况需要到柜台上岗吗？”
事实上，记者的调查发现，银行一直抱怨要排队等待很长时间。广州市消费委员会最近发布了《2016年广州银行服务满意度调查报告》，长队时间已成为一个重大问题。志愿者观察到，从排队等候或取数到柜台的平均等待超过30分钟的银行网点比例超过30%，最长为213分钟（3个半小时）。
理由1
银行职员是首当其冲的银行职员。
记者走访多家银行发现，很多银行已经排了很长一段时间，不是因为窗口不够，而是因为窗口没有完全打开，而且开放不合理。有几家银行网点只有一个普通窗口和两个VIP窗口，但普通客户的数量远远多于VIP客户。
有银行人士告诉记者，柜员确实减少了，如今很多银行网点的窗口都不会全部开放，而由于银行贵宾客户人数持续上涨，为服务好贵宾客户，因此开放的贵宾窗会比普通窗还多。
据统计，上半年，16家上市银行中有9家的雇员人数有所下降。在国有银行中，工行减少了7000多家，中国银行(BankofChina)和农业银行(ABC)6月底的员工人数也比去年底减少了6881人和4023人。招商银行还将员工人数减少到7768人(包括派遣人员)。
据分析，裁员的原因是多方面的。一方面，银行的一些业务岗位可以通过第三方公司来完成；此外，在净利润增长困难的情况下，银行业也严格控制劳动力成本，而且由于收入下降，许多员工正在考虑主动离职。
理由2
客户质疑工作人员业务不熟练 办事效率低
李小姐认为，柜台职员办事不熟练，处理效率低，亦导致轮候时间较长。“轮到我的时候，出纳员抱怨说我没有事先填好表格并复印资料。但在营业部的大厅里没有人告诉我，学校也没有发布任何指示。结果，银行卡激活业务持续了20分钟。”
李小姐说，中国农业银行的普通窗口前没有椅子。我才30多岁，站了20分钟感到不舒服，更别提那个老人了。
一位还去农业银行做激活业务的市民也抱怨说，农行出纳员业务不熟悉并激活了40分钟。
广州市消委会的调查报告显示，通过志愿者体察发现,银行人员办事效率低下的情况时有发生。一位在越秀区某银行某网点体察的志愿者称,自己本来已办好了业务,走到门口又被工作人员叫回去,原来是表格打印错了,要重新签名。在海珠区某银行网点办理业务的志愿者称,该经理在志愿者排队时告知志愿者如办理“银行卡挂失需要收取10元手续费”,该志愿者拨打热线询问,客服人员称不需要手续费,最终该志愿者到柜台办理时也没收取任何费用。
理由3
增加业务量和增加网络负荷
李小姐还认为，农行不愿增加柜台人员，但业务量仍在增长。“如今，当小学生支付学费时，学校必须集体开立存折，并被指定为银行。”李小姐说：“学校最好给个帐号，家长要清楚转帐。”这不会给银行网点的工作带来压力。“
一些银行消息人士告诉记者，为了增加信用卡发行数量，近年来，银行一直热衷于与学校合作推出学生卡等金融产品。对于银行来说，学生集体卡的性质类似于工资卡。
激活卡必须亲自签字，但一些银行安排工作人员到学校为家长上课。
该银行人士也表示，近年来，银行频繁推出一些新业务，加上风险防范意识不断加强，银行业务处理的流程也日益复杂化，导致网点处于一种超负荷的运转状态，从而引发了客户的排队现象。
行业观点
减员不能牺牲服务水准
中央财经大学中国银行研究中心主任郭天勇指出，银行网点的智能化改进和裁员仍然是银行业的发展趋势。“裁员并不意味着服务水平必然下降。”郭天勇指出，银行不能简单地裁员、留用岗位，提高服务效率和质量仍是王者。
一些银行家还担心，如果排队时间过长的问题得不到改善，银行将面临客户流失。该人认为，为了解决排队问题，可以实现灵活的窗口。此外，还可以实施导流系统。“如果你可以使用智能设备来指导客户，这也可以加快业务处理。”
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