上海银行业金融机构消费者权益保护工作经验分享——上海国际信托有限公司篇

上海信托于2014年3季度成立了由公司总经理领导的消费者权益保护工作委员会，涵盖合规部、审计稽核部、人力资源部、财富部、行政管理部等各个部门，负责统筹考虑、统一部署整个公司的消保工作。委员会成立后对公司现有的消费者权益保护制度体系情况进行了系统性的梳理和完善，建立了以《消费者权益保护工作管理办法》为总纲领、《消费者权益保护行为准则》、《投诉处理管理办法》等具体工作制度为辅的消费者权益保护工作制度体系，内容涉及金融知识宣传教育、投诉处理、个人金融信息保护、销售专区双录、应急预案等各个方面，，以保障制度的时效性。此外，公司领导对消费者权益保护工作非常重视，为消费者权益保护工作安排充足的人力、物力和财力，各相关部门均配备经验丰富的消费者权益保护岗位人员，且相关经费专款专用，以保障消费者权益保护工作的有效执行。

售前公司内设合规风控,负责在产品设计、协议文本制定、风险等级评定、定价管理等各个业务环节严格审核，把控风险，确保消费者的权益在产品和服务进入市场前得到最大限度保护。售中客户经理严格遵循合规销售原则，向客户推介合适的产品，真实披露产品的信息，充分揭示风险，同时严格按照双录规定执行双录操作，确保合规合法。售后公司通过定期披露运作管理报告、举办客户活动、改进优化线上操作系统、丰富产品条线和服务内容等方式多渠道多维度维护客户，完善售后服务体系。

由于信托产品进入门槛较高，信托客户大多以中老年客户为主，这些客户资金量大，但金融知识水平参差不齐，风险意识欠缺，且普遍对信托产品缺乏深入了解。为此，上海信托积极主动开展了一系列消费者金融知识宣传教育活动，线上线下多渠并举，以扩大宣传影响力，提升宣传效果。

线上：利用短信平台向客户发生风险提示短信，提醒客户警惕投资陷阱；充分发挥自媒体优势，通过微信公众号向客户定期推送金融理财知识，分享时下金融经济热点；在公司官网上设置金融知识宣传教育专栏，进行信托知识普及和风险教育提示。

线下：（1）积极组织开展公益性、常态化的金融知识宣传教育主题活动，内容丰富、形式多样。以3.15消费者权益保护宣传日活动为例，上海信托与南京东路街道合作，开展了“金融咨询进社区”投资者教育活动，为社区居民和来往行人提供金融咨询服务，分发宣传手册，普及金融理财常识，灌输反洗钱、防诈骗等金融理财安全知识，耐心讲解金融风险防范技巧，反复答疑各类问题，受到居民的一致好评。此外，上海信托还不定期开展各类金融知识讲座活动，内容涉及金融基础知识、理财安全知识、宏观经济分析和金融热点解读等，以通过不同的主题活动有针对性地向各类消费者传输金融知识，客户反响热烈，宣传效果良好。

图为上海信托投资者教育活动图片

（2）辖内各营业网点充分发挥宣传窗口的作用，客户经理、客户服务、柜台人员组成的三支队伍在日常接待客户过程中为客户引导介绍金融理财安全知识，分发自制宣传手册，提醒客户警惕诈骗陷阱，切勿被高收益回报所迷惑。同时营业网点醒目位置均摆放宣传易拉宝，通过电子显示屏滚动展示宣传图片，在柜台摆放“远离非法集资”、“防范电信诈骗”等图文结合、通俗易懂的宣传材料，以打造公共知识教育宣传区，为客户阅览提供必要的便利条件，强化宣传效果。

图为上海信托公共知识教育宣传区

，及时开展政策解读分析，就销售专区双录、合规销售、金融理财安全知识等对相关岗位人员进行学习培训，以确保消费者权益保护工作的相关要求得到有效落实。此外，上海信托于内部专网设置消费者权益保护知识考试系统，开展线上考试以引导员工全面了解并掌握消费者权益保护知识，提升合规意识。

秉承为客户提供优质服务的理念，上海信托积极拓展服务方式，丰富服务内容，优化服务流程，追求为客户提供完备、周到和细致的服务体检。比如为解决信托产品流动性瓶颈问题，公司开发建立了信托产品转受让平台，为客户提供线上交易转让服务；为解决客户开户流程繁琐的问题，公司开发新增了信托产品线上开户功能，实现了个人客户注册开户、认证、申购、赎回、转让、查询等全线上一体化操作的服务功能，为客户提供更加便捷、实用的服务。