“客户点赞才是真赞”不仅是NPS宣导口号,更是切实关系到我们每个人经营利润提升的不二利器,因为20年前的“服务利润链”模型就已经告诉我们如下道理:
利润是由客户的忠诚度决定的,忠诚的客户会给企业带来超常的利润空间
NPS创新利器1:内部员工参与“客户体验点”,提升员工满意度
在服务创造利润的路径中,提升员工满意度和忠诚度是提升服务价值的起点。只有员工满意的服务才能够在传递给客户的过程中通过员工的创造力和执行力切实转化成客户的满意度。因此,客户关系发展部在每次引入外部资源开展客户活动之前,都开放内部员工体验通路让员工作为客户体验和感受,并在内部体验后开展员工访谈,找出活动细节方面的不足之处进行优化,以确保每场活动的客户满意度。
NPS创新利器2:平衡计分卡确保员工行为与客户诉求始终保持一致
作为服务利润链模型的评价工具,平衡记分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点。借助平衡计分卡这一管理工具,实现客户面衡量指标的全面提升,从客户经营等层面成为财富的战略管理系统,提升客户满意度,推动财富长期战略目标达成。